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Une excellente expérience client est un objectif commercial et une pierre angulaire du succès de toute marque. Si vous lisez cet article en ce moment, vous êtes probablement d’accord avec cette affirmation et recherchez des moyens d’améliorer la satisfaction client, n’est-ce pas ? Alors ne perdons plus de temps.
La satisfaction client a avant tout un impact sur le chiffre d’affaires de votre entreprise. Si les niveaux de satisfaction des clients sont faibles, cela signifie que vos taux de rétention seront également faibles. Ici, vous pouvez découvrir dix signes indiquant que votre site Web est convivial.
Selon les recherches, seul un consommateur insatisfait sur 26 se plaint vraiment. Mais, ce qui est plus intéressant, c’est que 91 % des consommateurs déçus qui ne se plaignent pas y vont tout simplement. Alors, pouvez-vous vous permettre de perdre autant de clients ? Nous pensons que non.
Continuez à lire et découvrez quelques techniques simples qui vous aideront à améliorer l’expérience client.
1. Utilisez une boîte de discussion pour engager la confiance dans la création d’annonces
Les clients ne veulent pas toujours rechercher des réponses sur votre site Web. Ils veulent ce pour quoi ils sont venus à l’origine en ce moment. S’ils n’obtiennent pas la réponse tout de suite, ils devront trouver quelqu’un d’autre pour les aider à résoudre leur problème.
Choisir un logiciel de chat en direct décent pourrait aider, mais d’un autre côté, cela ne suffira pas à lui seul. Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre un client si votre personnel ne répond pas rapidement aux questions.
Quoi qu’il en soit, de nombreux sites Web proposent un chat en direct. Alors, que pouvez-vous faire pour vous distinguer ? Il ne s’agit pas tant de ce que vous offrez que de «comment» vous offrez en matière d’expérience client.
Assurez-vous d’avoir une base de FAQ avec des réponses prêtes à l’emploi pour les requêtes les plus recherchées, et transférez le client vers un agent en direct si le bot automatique ne peut pas vous aider. C’est essentiellement ce que nous entendons par le « comment ». Si vous répondez à toutes les questions en temps opportun, les chances de conserver le client augmentent de seconde en seconde.
2. Personnalisez tout
La personnalisation est l’une des méthodes les plus efficaces pour fidéliser. La personnalisation est indéniablement importante pour quiconque vend en ligne, car elle stimule considérablement la fidélisation des clients.
Pour ce faire, vous devrez utiliser des données et avoir une meilleure compréhension de vos clients ; traitez chaque client comme une personne et faites en sorte qu’il se sente apprécié. Voici certaines choses que vous pouvez faire pour travailler sur la personnalisation :
- Personnalisez les remises pour les clients sur des articles ou des services qui les concernent.
- Reconnaître leur emplacement et offrir des informations de livraison pour cette zone.
- Gardez à l’esprit l’historique du client : présentez une liste de suggestions en fonction de ce qu’un consommateur a consulté, ainsi qu’une liste des éléments récemment consultés.
- Les clients doivent pouvoir communiquer avec vous dans leur langue maternelle.
3. La conception du site Web est toujours importante
Si vous souhaitez améliorer l’expérience client, vous aurez besoin d’un site Web bien conçu. Voici quelques éléments que tout le monde devrait garder à l’esprit :
- Les clients doivent pouvoir naviguer sur votre site Web sans difficulté.
- Votre site Web doit être adapté aux mobiles et se charger rapidement.
- Votre site Web doit avoir un bon mélange de couleurs et d’espaces blancs pour le rendre facile à lire.
- Le service client peut être amélioré avec les chatbots.
- Travailler avec un concepteur de sites Web peut vous aider à améliorer l’apparence générale du site.
4. Obtenez des commentaires à la sortie
Tous les consommateurs ne seront pas satisfaits de votre site Web. Cependant, vous pouvez utiliser ceux qui souhaitent partir pour savoir ce qui n’a pas fonctionné. Utilisez un plug-in ou un programme pour détecter l’intention de sortie et fournir une fenêtre contextuelle de commentaires lorsqu’un client est sur le point de quitter votre site Web.
Assurez-vous d’utiliser quelque chose d’engageant ou d’animation car il est plus susceptible d’attirer leur attention, puis les réponses que vous recueillerez fourniront un aperçu des raisons pour lesquelles ils ont décidé de partir en premier lieu.
Assurez-vous que le formulaire de commentaires est simple et rapide à remplir. Sinon, le consommateur pourrait choisir de ne répondre à aucune question et simplement s’en aller. Réfléchissez longuement à toutes les causes imaginables de leur départ et incluez-les dans les questions de l’enquête.
Il convient également de noter que vous ne devez jamais poser plus d’une question à la fois. Posez une question et ne posez la seconde qu’à ceux qui ont déjà commencé à laisser des commentaires.
5. Le shopping mobile est un must moderne
Rendre votre magasin plus accessible lors de vos déplacements est un must moderne. Vous pouvez créer une application pour votre entreprise de commerce électronique ou vous assurer que votre boutique en ligne est réactive sur tous les appareils, qu’un consommateur navigue sur un ordinateur de bureau ou un appareil mobile.
L’essentiel est de s’assurer que l’expérience client est transparente et fonctionnelle sur tous les appareils. La meilleure façon de mesurer l’intérêt est encore une fois de créer un sondage demandant si vos consommateurs aimeraient acheter en ligne via une application. En échange, offrez-leur un bon de réduction ou un petit cadeau sur leur prochaine transaction, et vous recevrez plus de réponses.
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